Retour de baton

Des fraudes écornent la crédibilité des centres d'appels indiens
LE MONDE 01.08.06

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Passée presque inaperçue, une nouvelle affaire de fraude dans un centre d'appels de la HSBC sème le trouble sur le marché de la délocalisation en Inde. La banque britannique a annoncé qu'elle allait poursuivre un salarié de son unité de Bangalore.

Le fraudeur avait accès à des données confidentielles relatives aux comptes de 16 clients, qui se seraient trouvés délestés d'un peu plus de 230 000 livres (334 000 euros). Ils ont été remboursés mais certains se demandent si ce manque de sécurité ne risque pas de nuire à l'expansion des centres d'appels en Inde. L'industrie de la délocalisation, le Business Process Outsourcing (BPO) y emploie 350 000 personnes - 42 000 il y a quatre ans.


En 2005, à la suite de plaintes pour vols de données, l'association nationale des sociétés de services informatiques a créé à Bombay - en collaboration avec une firme pour la sécurité de l'industrie des services financiers, la NSDL (National Securities Depository Ltd) - un registre national pour les professionnels de l'industrie. Mais selon Mme Suniti Agarwal, responsable d'une agence de placement "la base de données ne fonctionne que si les entreprises donnent les détails sur leurs salariés présents et passés. Or les irrégularités dans les enquêtes au moment de l'embauche continuent", dit-elle.

La compétition en effet est féroce entre les centres d'appels. Ils rognent sur les coûts et omettent de payer les recherches de renseignements sur leur futur personnel. "Chaque jour, je reçois de 100 à 200 demandes pour un poste", poursuit Mme Agarwal. "Or certains demandeurs d'emploi mentent sur leur curriculum vitae, ou ne disent pas pourquoi ils ont été licenciés de leur précédent emploi", ajoute-t-elle. C'est pourquoi "nous demandons à nos clients de faire des enquêtes ou de les faire faire", précise-t-elle enfin.

Le coût varie en fonction des renseignements recherchés et de la position occupée par le futur salarié. "Entre 900 roupies (15 euros) et 3 000 roupies en général ; jusqu'à 5 000 pour un poste élevé", affirme Anil Dhar, vice-président d'Authbridge.com, une firme qui mène des enquêtes de pré-embauche.

Le passé du candidat (scolarité, casier judiciaire, références...) est vérifié. Mais, explique M. Dhar, en cas d'omission volontaire, son entreprise "ne peut pas faire grand-chose. Nous avons fait des enquêtes pour une société qui a dû rappeler trois de ses salariés des Etats-Unis", souligne-t-il.

Un cadre supérieur de la State Bank of India s'inquiète du fait que "la plupart des jeunes qui rejoignent les centres d'appels le font pour l'argent vite gagné sans considérer cela comme la première étape d'une carrière. Ils changent s'ils trouvent mieux. En attendant ils ont les accès aux comptes des clients et peuvent être utilisés par des organisations criminelles", dit-il. "Ces sociétés de BPO ont certes des bureaux dernier cri, mais ils feraient mieux de mettre l'accent sur la sécurité interne", ajoute-t-il.

Pour l'Inde, l'enjeu est d'importance. D'autres pays d'Asie - Chine, Philippines, Malaisie, Vietnam, Thaïlande - s'intéressent à ce marché. Avec environ 3 000 institutions scolaires qui forment chaque année plus de 200 000 professionnels du software et autant de diplômés non scientifiques parlant l'anglais, l'Inde est toutefois en position dominante et occupe 40 % de ce marché.

Selon Nasscom les revenus générés par le secteur du BPO se monteront comme prévu en 2006-2007 à 8,5 milliards de dollars (6,7 milliards d'euros) contre 6,3 milliards pour 2005-2006. Il ne faudrait pas cependant que se multiplient les plaintes quant à la sécurité des transactions pour maintenir le taux de croissance actuel - environ 40 % par an.